На распродаже туристического продукта с истекающим сроком годности можно за копейки купить интересное путешествие. Однако зачастую под видом "горящих" туров компании продают самые обычные пакеты, цена которых просто была завышена. Другая уловка туроператоров — устроить мнимое "горение" путевок в хороший отель, заранее планируя разместить отдыхающих в номерах похуже.
Поездки с огоньком
Москвичке Елене Лыковой удалось съездить в июне в Хорватию на неделю всего за €250. "Сначала я сомневалась, поскольку хотела взять отпуск в конце августа или сентябре, но директор сказал, что за такие деньги можно и в сарае пожить,— улыбается Елена.— Но я получила номер в пятизвездном отеле в 20 минутах ходьбы от старого Дубровника. В эту сумму входили перелет туда и обратно и завтраки в отеле по принципу шведского стола. Отдохнула чудесно".
Другим с "горящими" турами везет меньше. "Нас встретили в аэропорту, довезли до нашего отеля Palm Beach Hotel 4* (Кемер),— рассказывает Александр, поехавший по "горящему" туру в Турцию.— Последовала обычная регистрация в лобби, и вдруг нас повели в соседний отель Sea Gull 3* (как они это назвали, в "другой корпус")". Выяснилось, что в Palm Beach мест нет, поэтому придется селиться в отель классом ниже. "Мы отказались. После четырехчасового ожидания гида и его разговора с персоналом нас все-таки заселили, но в номера на первом этаже с видом на бетонную стену. Нам достался номер, под которым находится техническое помещение с вентиляционным оборудованием. Круглые сутки примерно на 15 секунд каждые две минуты включался компрессор,— с содроганием вспоминает Александр.— После незабываемой ночи в этой "музыкальной шкатулке" были переселения в другие номера и прочая нервотрепка. Причем немцев всегда селили в номера с видом на море в любое время дня и ночи. Почему? Потому что у них другой туроператор, не российский".
По данным Росстата, в 2007 году с туристическими целями из страны выехало 9,3 млн человек, прирост к позапрошлому году составил 21%. Если в стране не произойдет финансового кризиса, турпоток будет увеличиваться на 20-25% ежегодно, прогнозируют эксперты. Примерно на столько же в процентном соотношении уже подорожали летние путевки за рубеж по сравнению с весной этого года. Главная причина, говорят участники рынка, в росте цен на авиационное топливо: за последний год они поднялись почти вдвое. Стоимость "горящей" путевки выросла пропорционально стоимости авиаперевозки. "Если в прошлом году стоимость такого тура в целом держалась на уровне $400, то сейчас "горящими" считаются путевки за $600-700. Также не следует забывать и о падении курса доллара, которое за год составило порядка 20%",— говорит директор по продажам VKO Travel Геннадий Косарев.
Изменение стоимости авиабилетов и соответствующее удорожание турпакетов в ряде случаев становятся дополнительной причиной появления "горящих" путевок, так как по новой цене запланированный объем продуктов операторам реализовать не удается, отмечает гендиректор компании "Капитал Тур" Инна Бельтюкова.
Причины "возгорания"
Появление спецпредложений (или "горящих" путевок) в турбизнесе неизбежно. Статистика выездов россиян за рубеж по таким спецпредложениям не ведется: год на год не приходится, "горящие" направления — явление изменчивое. "Но, по наблюдениям, можно сказать, что за сезон обычно "горит" 5-10% турпродуктов",— говорит вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) и гендиректор компании UTS Алексей Крылов.
Как рассказал "Деньгам" президент турхолдинга UTE Megapolus Group Эдуард Кузнецов, если не ставится задача собрать деньги клиентов и скрыться, то природа возникновения "горящих" туров одна — необходимость реализовать авиабилеты и места в отелях, выкупленные туроператорами на гарантии. Как и на любой распродаже, здесь работает простая логика: вернуть хотя бы часть вложенного, чтобы не потерять все. Кроме того, у многих туроператоров, имеющих службу гидов-представителей на курортах, есть возможность получить дополнительные комиссионные от оказания услуг туристам непосредственно на месте отдыха. Чем ближе дата отъезда, тем ниже цена тура, а за пару дней до "сгорания" путевки стоят совсем мало.
По мнению Инны Бельтюковой, единственный позитивный момент в "горении" туров заключается в том, что оно выступает катализатором дополнительного потока туристов, стимулируя спрос среди тех граждан, кто отдыхать не планировал.
Как утверждает пресс-секретарь ВАО "Интурист" Юлия Крылова, "возгорание" туров более характерно для безвизовых направлений, например Турции, Египта, Хорватии, Таиланда. Обычно такие туры появляются за 3-4 дня до вылета. Однако прямой связи с более частым "горением" именно безвизовых направлений нет: количество туристов, отдыхающих в этих странах, значительно больше, чем тех, кому нужно разрешение на въезд, отсюда и такое обманчивое впечатление. Геннадий Косарев отмечает, что "горящих" туров мало или не бывает никогда там, где турпоток еще не окреп и, как следствие, отсутствуют чартеры или предлагается небольшое количество рейсов, которые быстро заполняются. Зато все это лето "подгорает" Турция. Еще, скажем, на Францию наблюдается спад спроса: недорогой недельный тур на "две звезды" можно купить дешевле €500 — просто слетать туда-обратно обошлось бы дороже. "Горит" и Прибалтика: обычно сутки в этих странах обходятся туристам от €100 до €250, а сейчас эта сумма снизилась до €50.
На практике крайний срок, после которого начинается "возгорание" путевки, варьируется от 2 до 5 дней в безвизовые страны и от 7 до 10 дней в страны с визовым режимом. С приближением последнего дня сдачи документов на визу у операторов возникает необходимость допродать со значительной скидкой "горящие" авиабилеты и номера.
Некоторые туры для компаний могут быть, если так можно выразиться, планово "горящими". Если туроператор хочет размещать в престижном отеле в высокий сезон, хозяева отеля заставляют выкупить и низкий сезон — скажем, неделю затишья после новогодних праздников или в середине мая, когда детские каникулы еще не наступили, а майские праздники уже закончились. Задолго до приближения времени "Ч" туроператоры прогнозируют "возгорание" и, как пояснила "Деньгам" пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина, перераспределяют прибыль по сезону, завышая стоимость путевок в периоды ажиотажа.
Следует иметь в виду, что "горящие" туры появляются и продаются очень быстро, предложения постоянно обновляются, особенно в разгар сезона. "В конце лета — начале осени, как правило, соотношение предложения и спроса на туруслуги приходит в соответствие. Поэтому туры продаются без предоставления скидок, и наступает перемирие среди демпингующих воинов",— объясняет Инна Бельтюкова.
Однако бывают и более хитрые причины "возгорания". Одна из них связана с желанием туроператоров завладеть большей долей рынка на том или ином направлении, особой формой инвестиций, говорит Алексей Крылов. Компания скупает направление, сознательно идя на убытки. Ставка здесь делается на то, что в следующем сезоне распробовавшие блюдо туристы купят эти туры уже без демпинга. Демпинговая схема в этом году была применена по отношению к Греции и Хорватии. По словам президента АТОР Владимира Канторовича, на Грецию, например, переключились сразу несколько крупных туроператоров, прежде активно продававших отдых в Турции. Только на остров Крит они заявили чартеров на 40% больше, чем в прошлом году. Чтобы места не пропали, туроператоры готовы сбрасывать цены на путевки. В результате даже в конце июня можно было найти недельный тур примерно за €300.
Таким образом, сезонные спады или амбиции компании могут обернуться выгодой для туриста, который дешево купит качественный продукт. Куда больше шансов нарваться на неприятности, если "горение" тура вызвал недостаток оборотных средств на счету туроператора — грубо говоря, ему срочно нужны деньги, вот и распродает добро. "Операторы получают от туристов предоплату, но и сами вносят предоплату за авиарейсы или номера в отелях,— говорит Кузнецов.— Кому-то оборотных средств может не хватить. Тогда и происходят случаи, как в начале лета этого года на турецком направлении". Напомним, в конце июня почти 500 российских туристов оказались в затруднительном положении, прилетев на отдых в Анталью. Все они приобрели путевки в московской компании "Детур", принадлежащей турецкому туроператору Vasco. В результате банкротства Vasco клиентов "Детура" не разместили в гостиницах, а часть преждевременно выселили. В связи с этим случаем чиновники Федерального агентства по туризму (Ростуризм) предлагают увеличить суммы фингарантий, введенных год назад на случай банкротства туроператора, с 10 млн до 50 млн руб. При нынешних объемах 10 млн руб., которые туроператор обязан резервировать, на всех пострадавших может и не хватить.
Пока не остыло
Иногда словосочетание "горящий тур" используется как рекламная уловка, особенно часто в баннерной рекламе в сети, предупреждает Юлия Крылова. На деле же фирмы сначала задирают цену вдвое, а потом снижают до реальной, выдавая ее за спецпредложение. По словам Инны Бельтюковой, в настоящее время вообще нет специализирующихся на "горящих" турах агентств. "Чаще слоганы или названия, использующие слово "горящий", являются маркетинговым ходом, повышающим, по мнению наших розничных партнеров, привлекательность их услуг",— резюмирует эксперт.
Некоторые туроператоры грешат тем, что устраивают мнимое "горение" путевок в интересные отели, заранее зная, что турист будет заселен в менее привлекательное место. Как правило, в этом альтернативном отеле у туроператора уже выкуплены номера, которые он не может распродать и которые реально "горят",— именно такая схема была применена в отношении Александра, которого не хотели селить в турецкий Palm Beach. Клиент в таких случаях и не понимает, что, бронируя "горящий" тур, он сразу оплачивает другой отель.
Бывает и так, что компании продают тур с низким уровнем размещения и сервиса, который просто стоит подозрительно дешево. В этом случае пытаются создать иллюзию "горения" турпродукта приемлемого качества. Например, на рекламных проспектах может быть изображение люксовых номеров, а клиенту никто не говорит, что ему придется жить в других условиях. Об одном из таких случаев на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) рассказала туристка под ником Фиона. Поддавшись красивой рекламе горящего тура, она отправилась в один из турецких отелей: "В результате мы имели номер, воняющий сыростью, кровать с перепадом высоты в матрасе 10 см, два блина в одни руки на завтраке, ограниченное количество мяса в ресторане, отсутствие неместных напитков, грязный пляж и взломанный чемодан в камере хранения",— жалуется Фиона.
Глава Ростуризма Владимир Стржалковский призывает туристов быть предельно осторожными при покупке "пылающих" путевок. "К примеру, некая семья собралась поехать в Ростовскую область, но внезапно обнаружила, что полететь на самолете в Анталью на недельный отдых ей будет дешевле,— говорил чиновник в своем заявлении для СМИ.— Семья вроде бы в выигрыше. Но таких семей в каком-нибудь четырехзвездном отеле в Анталье будет едва ли не половина. Что будет делать туроператор, чтобы не остаться в убытке? Он будет давить на партнеров, требуя снизить цены. Хотельер, в свою очередь, чтобы не остаться в убытке, будет снижать ее за счет ухудшения качества питания, частоты уборки номеров, уборки территории".
Чтобы не попасть впросак, юристы советуют собрать как можно больше сведений о турфирме. На официальном сайте Ростуризма russiatourism.ru приведен список компаний, внесенных в Единый федеральный реестр, имеющих гарантии и право заниматься туристской деятельностью. Согласно этому реестру, туроператоров в России более 4,5 тыс. Турагентств как минимум раза в два больше, к тому же они могут не иметь гарантии и лицензии. А ведь большинство потребителей обращаются как раз не в крупные туркомпании, а в небольшие фирмы, вывески которых встречаются на каждом шагу.
По словам гендиректора юридической компании "Персона Грата" Георгия Мохова, можно также навести справки о фирме, заглянув на сайт
www.reestrta.ru, где содержатся сведения о более чем 5100 турагентствах России, которые они сами о себе предоставляют. "Обязателен договор об оказании туристских услуг с указанием юридического адреса турфирмы и проходящего по уставным документам названия, а не бренда, под которым работают многие турфирмы",— замечает эксперт. Кроме того, необходимо получить от турфирмы платежный документ и страховку.
Несоответствие услуг, обещанных при продаже путевки, реальному виду отеля, типу номера, расстоянию до моря и другим условиям, по словам юристов,— самая частая жалоба туристов. Поскольку юридически "горящие" и обычные туры ничем не отличаются друг от друга, рекомендации юристов будут в этом случае одинаковыми. Чтобы иметь возможность по возвращении предъявить обоснованную претензию и получить компенсацию, важны фиксация обещаний турфирмы в договоре и доказательства нарушения этих обещаний.
Такими подтверждениями будут являться видео- и фотоматериалы (обстановка в номере, вид отеля, транспорта для экскурсий и т. д.), а также чеки, квитанции, телефонные и другие счета за услуги, которые пришлось оплачивать самостоятельно, поскольку турфирма не обеспечила их надлежащее оказание. Кроме того, важным подспорьем в борьбе с недобросовестным оператором будут акты о нарушении условий договора, отсутствии или плохом качестве услуг (не встречают в аэропорту, не забронирован номер в отеле, нет горячей воды, отключают свет). Акт составляется в простой письменной форме, от руки на обычном листе бумаги. В нем указываются время, место составления и суть нарушения. Документ подписывает сам пострадавший турист, а также свидетели-очевидцы — желательно не менее двух человек. Обязательно указание паспортных данных и адресов свидетелей. По словам юриста ОЗПП Андрея Семенова, родственники тоже могут быть свидетелями. "Другое дело, что с точки зрения объективности суд имеет право с большей или меньшей степенью доверия относиться к их показаниям",— оговаривается он.
Но суд — это долго и муторно. Юристы замечают, что выбить из компании компенсацию за тур, оказавшийся "сгоревшим" с точки зрения своих потребительских свойств, зачастую проще, обратившись в правовую комиссию РСТ, а также в Ростуризм и Роспотребнадзор.
www.kommersant.ru
